Comecei minha carreira profissional na área comercial e sempre ouvi diversos profissionais, gerentes e gestores mencionando sobre a importância de um atendimento de qualidade e sobre todo cliente querer um atendimento diferenciado, etc.
Mas na prática não percebia as necessidades dos clientes serem colocadas em primeiro lugar, mas sim, as necessidades e vontades dos "chefões".
Já presenciei patrões em verdadeiras “quedas de braço” com clientes por causa de descontos, brindes, bônus, mas alguma coisa me dizia que no fim, isso não passava de uma batalha sem vencedores em que um queria tirar mais vantagem do que o outro.
Mal sabiam que o que o cliente queria era muito mais do que “vantagens” mensuráveis. Qualquer cliente deseja se sentir como o cliente mais especial de sua empresa. Ele quer ter a percepção de que a empresa se vai se mobilizar por completo para que a sua necessidade seja atendida.
Se atentem que eu mencionei a palavra “necessidade” e não “vontade”. Se você focar na vontade do cliente você se tornará um escravo dele. Porém, para atender suas necessidades é necessário muita habilidade e sensibilidade de percepção, esta sensibilidade se inicia pelo nobre ato de ouvir atentamente.
Ouvir atentamente não é fácil, pois se você fingir ouvir atentamente você irá falhar com o cliente, esta habilidade deve fazer parte de você, deve ser um hábito em sua vida, sendo que hábito construímos com paciência, persistência e resiliência.
Líderes com foco no cliente inspiram seus colaboradores a exercer essa arte esquecida em nossa sociedade atual.
Em suma, para prestar um atendimento de excelência aos nossos clientes, é preciso que você entenda qual é a real razão que te inspira a servir o cliente, pois se o que te motiva é a alta comissão ou remuneração, em algum momento você irá falhar. Se for pelo medo de perder o emprego, em algum momento você vai falhar e se for apenas para agradar o seu chefe, em algum momento você também irá falhar.
Só há uma razão que fará com que qualquer colaborador preste um atendimento com excelência aos seus clientes e esta razão é o amor. Não me refiro aqui ao sentimento amor, mas sim à forma de como me comporto perante os clientes.
O amor ensinado por Jesus Cristo “ame o teu próximo como a ti mesmo”, este amor é justamente na forma de comportamento e não como sentimento. Uma das primeiras línguas traduzidas da Bíblia foi o grego e nesta tradução, a qual Jesus nos ensina a amar o próximo, a palavra que descreve o amor é “Philos”. Ela se refere a um amor virtuoso desapaixonado, um conceito desenvolvido por Aristóteles. Inclui nela o significado de lealdade aos amigos, à família, e à comunidade, e requer a virtude, a igualdade e a familiaridade.
Diferente de outras palavras gregas, que descrevem outras formas de amor, o “Eros” é o amor entre amantes; o “Stérgô”, o amor entre a família, pais e filhos e, por fim, o “Ágape” mencionado tantas vezes por Jesus, o amor incondicional.
Compreendendo estas diferentes formas de amor fica claro entender o amor que devemos ter pelos nossos clientes. Somente com este tipo de comportamento, de real interesse na satisfação às necessidades dos nossos clientes, é que conseguiremos prestar um serviço ou um atendimento com excelência e que nos trará uma grande recompensa que é a sua total fidelidade.